カスタマーハラスメントに対する 基本方針
高知新聞社は、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
【はじめに】
高知新聞社は、読者の皆様、広告主様、その他全ての関係者の皆様との良好な関係を築き、信頼される報道機関として社会に貢献することを目指しています。そのためには、従業員が人格を尊重され、安全かつ健康に業務を遂行できる環境を維持することが不可欠であると考えています。
近年、問題となっているカスタマーハラスメント（顧客からのハラスメント）は、働く人の心身の健康を損ない、業務遂行能力を低下させるだけでなく、ＳＮＳなどインターネット上での誹謗（ひぼう）中傷により企業の信頼性をも損なう可能性があります。弊社はカスタマーハラスメントを断固として防止し、社員が安心して業務に取り組める環境を確保するため、以下のとおり方針を定めました。
【基本方針】
弊社は報道機関として、 お客様のご意見・ご質問・ご指摘には常に真摯に対応してまいります。一方で、下記の「カスタマーハラスメント」と判断される言動が認められた場合は、社で働くすべてのみなさんの人権を守り、安全かつ安心できる職場環境を確保するため毅然とした態度で臨み、社として組織的に対処します。
【カスタマーハラスメントの定義】
（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づく）
お客様などからの要求や言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当なものであって、その手段や態様によって、従業員や関係者の就業環境が害されるもの。
［具体例］
〇要求の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求
〇要求内容の妥当性（自社の過失の程度、要求の根拠に対する事実関係など）に照らして不相当とされる場合があるもの
・商品交換の要求
・金銭補償の要求
・謝罪の要求（土下座を除く）
（以上は例示であり、これらに限られるものではありません）
【カスタマーハラスメントへの対応】
カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした態度で対応し、行為の中止を求めます。悪質なケースについては、必要に応じて弁護士 や警察と相談の上、法的措置も含めて厳正に対処します。
【従業員への対応】
1.カスタマーハラスメント対応ルールを整備し、対応方法や手順を周知します。
2.従業員が取引先などへハラスメント行為をしないよう、周知、啓発に努めます。
本方針は ２０２ ６ 年１０月１日 から 施行します 。
高知新聞社
